发布日期:2024-03-15 15:36:24
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嘉为蓝鲸it服务管理中心·鲸脉(简称“it服务管理中心”)致力于构建一套高效敏捷的运维服务管理体系。在应用架构层面,其采用的厚平台薄前端的平台化架构为“敏捷”和“体验”两大特性的实现提供了有力支撑。
it服务管理中心本次全新发布v3.5版本,该版本汇聚了20 功能亮点,覆盖多个核心场景模块,不仅在产品功能上支撑产品的敏捷性提升,更在用户体验方面进行了全面升级。
本次更新功能亮点包含:
在介绍本次发布内容之前,先整体介绍嘉为蓝鲸it服务管理k8凯发天生赢家的解决方案,包含从管理到落地的全套k8凯发天生赢家的解决方案,全方位覆盖从it服务质量方针政策、规划设计流程、流程策略定义以及工具落地使用等的完整itsm项目过程,解决了it组织不知道如何规划,咨询成果无法落地,实施周期缓慢,项目价值无法体现的问题。
it服务管理中心产品基于itil实践,提供与itom工具体系融合的数字化服务管理工具和方法:
01. 开箱即用的流程实践
嘉为蓝鲸联手资深itil专家参与设计,并结合各行业头部客户实践经验,为客户提供“高性价比”的流程实践模板,一键安装、开箱即用。包含各行业总结沉淀的流程最佳实践,组织架构最佳实践,流程指标最佳实践等,可以帮助企业快速从0到1构建规范和领先的it服务管理体系。
产品内置了服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理最佳流程实践模板,点击安装即可一键下载,快速查看到每个流程的表单模板及流转策略,帮助企业快速搭建最佳的流程体系,提升交付落地效率。
除内置流程实践最佳模板以外,综合itil专家的设计及行业头部客户的实践,嘉为蓝鲸还总结出了配套的流程实践指引文档包,涵盖从itil理论(包括流程最佳实践指引、流程详述、流程角色、流程指标等)到产品实践的产出,旨在为客户提供专业、完整的全链路最佳实践指引。
02. 新增cmdb场景字段,实现更高效的itsm联动cmdb的场景
通过插件化方式在itsm中拓展了cmdb场景字段,流程中完成cmdb字段配置后可以实现实例的增/删/改场景。这个新增的cmdb场景字段,一方面可以提升itsm联动cmdb的效率,cmdb中的配置项数据可以为变更管理流程提供重要的上下文信息,为变更决策和执行提供更准确的基础;另一方面,cmdb场景字段可以大幅提升变更管理流程的配置和交付效率,并且cmdb字段中的数据还可以用于构建服务目录、服务组合和报表,以支持组织的战略决策和优化。
03. 多渠道及多视角的工作台
亮点一:移动端支持插件化方式实现企业im工具融合,提供实用便捷的移动端it服务管理工具
随着企业微信、飞书、钉钉等协同工具的出现,我们在日常工作中的通知接收、即时聊天、待办处理、文档协同、应用访问等都能同时在pc端和手机端完成,围绕im工具的协同办公逐渐成为各个企业习惯的工作方式。传统的itsm工具通常以pc端作为主阵地,但是传统的pc端不能方便用户随时随地处理流程,影响流程处理的效率。
it服务管理中心v3.5支持企微、飞书、钉钉、welink四款主流im工具的无缝集成,产品内置标准的集成插件,针对非主流的im工具也可以通过插件化方式进行扩展适配。用户可同时在im的pc端和移动端进行消息接收、工单查看和审批等日常操作。
亮点二:移动端全新改版,提供更简洁、美观、清晰的界面呈现,提升用户体验
针对移动端进行了全新的ui界面改版,同时,对移动端的功能进行了完善及优化,主要包括:
亮点三:pc端支持门户的自定义编排并内置多套门户模板,为不同角色提供个性化视图
门户作为连接用户的第一入口,为不同角色提供个性化视图(千人千面),提供但不局限于:服务目录、工单待办、知识、公告、分析报表等信息。
04. 提升服务台工作效率
亮点一:服务台派单时支持查看人员工作量基于负载派单
在服务台人员手动派单的场景中,支持查看可派单人员的当前待办工作量,可以基于人员工作量负载去进行派单。
亮点二:支持工单自定义分组
产品内置了“我的工单”“事件单”“请求单”“变更单”“问题单”的工单一级分组,一级分组下方内置“我的待办”“我的审批”“超时工单”“预警工单”“我的关注”等多个二级工单分组。
05. 新增多种审批功能,提供更丰富的审批场景
亮点一:全新的动态审批功能,支持由提单人定义审批路径
管理员可以在后台预设流程的审批路径,开启动态审批后,提单人可以查看到管理员预设的审批路径,并且可以自由修改审批路径、审批人和审批方式;管理员可以设置流程中的固定审批节点,固定的审批节点不可以被删除和修改,非固定的审批节点则支持由提单人去定义审批人及审批方式。
亮点二:审批节点支持设置加签
在审批节点配置时,支持设置该审批节点是否支持加签,即添加其他人员一同参与审批。其中支持前加签(在当前审批人之前添加审批人)、后加签(在当前审批人之后添加审批人)、加会签(添加审批人与当前审批人并行处理审批)三种方式。
亮点三:支持设置审批驳回后的流程流转路径
工单在实际审批时,审批人可能驳回需要让提单人修改一些信息,但是这些信息本身可能不重要,对流程的审批结果不会有影响,因此当审批人驳回后,为提升流程流转效率希望流程可以不用再重新按照线条流转,而是直接流转回驳回的节点。为应对这种灵活的审批场景,在审批节点新增了支持设置流程驳回后的工单流转方式,按需选择。
06. 新增对接蓝鲸平台报表服务产品
支持对接嘉为蓝鲸平台全新报表服务产品,支持接入数据库、数据模型或者第三方接口数据。数据完成接入后,可以通过报表引擎快速完成报表搭建。
07. 全新的值班管理功能
值班管理功能板块全新改版,提供运维人员值班单位管理、值班模式管理、值班组管理,支持值班人员的打卡、签到等功能,并提供可视化的值班日历。
08. itsm平台核心能力持续增强
亮点一:字段、触发器等平台核心功能插件化改造
新版本中字段、触发器、系统变量、门户组件等核心功能均进行了插件化改造,即可以通过插件的方式快速拓展以上这些内容,支持用户自主拓展开发。
亮点二:新增数据配置功能
该模块可以配置公共字段间的数据维护关系,该维护关系可以应用于基于不同的服务目录,或者表单中不同字段自动分派给不同的处理人的场景、以及基于表单中不同字段匹配不同的sla的场景。
亮点三:优化工单打印模板
工单打印时支持打印全部工单节点内容及自定义打印部分节点内容,自定义打印模式中,支持设定模板,方便下次打印时快捷选择。
亮点四:pc端/移动端的附件支持在线预览
支持pc端/移动端的文件在线预览,用户无需下载文档即可浏览工单中相关文件。移动端也支持直接选择手机中的文件上传,上传后也可以在线预览。
亮点五:全新ui界面,提升用户体验
产品界面进行了全新ui风格改版,提供更简洁、美观、清晰的界面呈现,提升产品用户体验。
09. 典型客户案例分享
案例一:某大型制造业企业使用嘉为蓝鲸itsm产品,流程服务项高效整合,服务台建单效率大幅提升
通过对客户业务的详细梳理,结合itil最佳实践的流程框架,协助客户重新梳理服务项的分类及定义,流程服务项由原来的1270项整合成485项,完善了一体化运维服务框架,包括服务请求管理流程、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、服务绩效管理等主要流程,优化了流程效率。
与企业微信、welink多渠道集成,多个入口随时随地都能提交、响应和处理工单。自上线以来每日平均工单在500单到600单之间,服务台建单时长小于10s,服务台建单效率和用户满意度较旧系统有了显著提升。
案例二:某大型银行通过“多门户”实现总行与分行管理隔离,通过服务流程统一管理及多渠道对接的方式,工单整体效率提升19%,节约开发成本近59人天
某大型银行上线嘉为蓝鲸itsm后,通过门户隔离实现了总行工作台、分行工作台、客服工作台隔离管控,实现各行社、各部门之间的业务数据隔离,管理隔离。通过梳理服务目录,实现服务流程的统一管理,总行配置标准化的流程,通过共享服务结合服务可见范围控制,将标准流程发布到各分行供使用,规范整个集团的工作流。此外,还集成了多种通知渠道、精益门户及im工具,提供了多个提单入口。流程上线后,工单平均执行时间减少0.48天,工单整体效率提升19%。通过将流程服务细化,将部分工单方案固化成自助服务,约10.1%的工单转化成自助服务,节约开发成本58.8人天。
案例三:某银行使用嘉为蓝鲸itsm,高效联动cmdb实现实例信息修改
某银行使用嘉为蓝鲸itsm,在变更管理流程中通过配置cmdb场景字段,实现了itsm联动cmdb进行实例变更的流程。该功能一方面大幅简化了变更流程配置,提升了流程上架的效率;另一方面,在itsm工单中清晰地呈现了cmdb中维护的配置项信息,为后续的变更决策提供准确的基础。流程上架后,实现了更加规范的变更管理流程,提升了变更成功率,更好地实现了各设备生命周期的追踪和管理,整体变更管理流程效率大幅提升。
案例四:某新兴金融企业使用嘉为蓝鲸itsm最佳实践,实现流程从0到1的高速构建
某新兴金融企业原先采用线下纸质流程进行it服务管理,整体管理效率低且不够规范。通过嘉为itsm内置的流程最佳实践,快速构建流程,实现itsm系统从0到1高速建设;并且依靠最佳流程实践工具包,完善了原企业内部的管理流程规范。通过嘉为蓝鲸itsm“即开放又收敛”的流程配置,满足合规要求,优化了流程服务效率。
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