itil（information technology infrastructure library）是全球最广泛使用的 it 服务管理方法，旨在帮助组织充分利用其技术基础设施和云服务来实现增长和转型。优化it运维，作为企业运营的关键环节，对于提升效率、增强it与业务目标的一致性至关重要，进而深刻影响企业的经营发展。因此，积极探索并实践高效的运维策略，对于企业的长远发展具有重大意义。
01. 什么是itil？和itsm有什么差异？
itil是一组被广泛认可的 it服务管理最佳实践，在最新发布的itil4中，包含了it管理领域中的34个重要实践，目的是帮助企业根据客户和业务需求调整其 it 服务，包括与 it 相关的资产、可访问性以及为客户提供价值的资源。
早期，it部门常被视为成本中心，与企业间的沟通与协作不畅，许多组织更是缺乏处理服务请求或报告it事件的规范流程。这导致it部门普遍被认为对企业的价值有限，未能有效满足业务需求与目标。
随着 it 组织的成熟，企业逐渐认识到需要通过满足业务的特定需求来展示其价值。运维人员开始在称为 it 服务管理 (itsm) 的新模式中实践 it。在 itsm 模式中，it 组织被视为内部的服务提供方，而业务部门则被视为客户。为了满足客户的需求，it 组织提供由 it 资产和功能所支持的服务，这些服务必须符合业务的战略需求，并且必须由 it 组织按照商定的服务级别提供。
itsm模式可以简单理解为：
- it 部门是内部的服务提供组织，而业务部门是it部门的客户；
- it 组织的作用是为业务提供服务；
- it 提供的服务应与业务的战略目标和需求保持一致；
- 必须在服务的整个生命周期中持续对服务进行管理。
itil不仅仅重新定义 it 组织和业务之间的关系，也能够在整个it服务生命周期中有效管理 it 服务，在itil v3中为管理it服务生命周期的5个阶段提供了指导和最佳实践：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。
当然实施 itsm 的组织可能也会遵循cobit、iso/iec 20000、itss等其他的框架，但是itil 成为it运营组织中最常见和使用最广泛的最佳实践框架，最重要的原因是itil能够使 it 服务与业务的战略需求保持一致。
02. itil的发展
英国政府20世纪80年代创建了itil，多年来itil越来越受欢迎，同时随着新版本的发布而不断发展和引领。目前axelos是itil的k8凯发天生赢家的版权方，2019年发布了最新版本itil 4，对itsm的覆盖面更全，适应性更高。
03. itil如何助力it运维管理
itil包含一系列原则和流程实践，it运维部门可以采纳或借鉴itil中的经验，提高 it 服务质量，使 it运维与业务目标保持一致，并实现更高的效率。
1）提高it服务质量
itil 的最主要特点是其专注于提供高质量的 it 服务。通过遵循 itil 的最佳实践，组织可以确保其 it 服务满足或超出客户的期望。从而提高客户满意度以及对 it服务的信任度。
- 具体举措：服务水平管理，定期服务审查质量和效果。
2）提高客户满意度
itil强调理解和满足客户需求。组织可以通过使 it 服务与业务需求保持一致并改进服务交付来提高客户满意度。满意的客户更有可能保持忠诚并推荐组织的服务。
- 具体举措：客户关系管理，开展周期性反馈循环和优化。
3）提升资源管理效率效果
itil 帮助组织优化 it 资源，包括人员、技术和预算。高效的资源管理可以节省成本、改善人员分配并更好地利用技术资产。这反过来又有助于实现更具成本效益的 it 运营。
- 具体举措：结合资产管理和容量管理，对资源配置和性能进行监控。
4）节省成本和提升投资回报率
通过有效管理 it 服务和资源，组织可以实现显著的成本节约。itil 专注于减少浪费、改进流程和最大限度地减少停机时间，从而为 it 计划带来积极的投资回报 (roi)。
- 具体举措：财务管理和需求管理，对成本效益进行分析，并优化投资。
5）与业务目标保持一致
itil 确保 it 服务与组织的战略目标和目的紧密结合。这种一致性有助于弥合 it 与其他业务部门之间的差距，使 it 成为实现业务成功的战略k8凯发天生赢家的合作伙伴。
具体举措：业务管理、服务目录管理、服务级别管理，通过与业务部门密切协作，制定和业务目标保持一致的服务目录、服务级别，并结合业务关系管理，了解业务部门的需求和期望。6）提升it服务可见性和控制性
itil 提高 it 流程和服务的透明度和可见性，可见性使组织能够监控服务性能、识别瓶颈并做出合理的决策用以改善服务交付，还可以让组织更好地了解 it 成本及其对组织的影响。
- 具体措施：事件管理、服务级别管理、服务报告管理，通过实时报告和仪表板进行实践。
7）标准化和一致性
itil 促进整个组织流程和实践的标准化，标准化可以提高it团队在服务交付过程中的一致性、减少错误并确保 it 服务可靠且可预测。
- 具体举措：过程设计和过程管理——服务交付过程标准化，遵循流程指南。
8）降低风险
通过实施 itil 的相关实践，组织可以降低与 it 运营相关的风险。快速识别和解决问题可最大限度地减少事件对业务运营的潜在影响。
- 具体举措：风险管理、变更管理、事件管理、问题管理等。
9）持续优化提升
itil 建立在持续服务改进 (csi) 的原则之上，鼓励组织定期评估其 it 服务和流程、确定需要增强的领域并实施变更。csi 方法确保 it 服务能够适应和响应不断变化的业务需求和技术趋势。
- 具体举措：持续服务改进（csi）——持续改进计划，质量管理。
10）竞争优势
实施 itil 的组织通常能够获得竞争上的优势，组织可以更有效地响应市场变化，提供更好的客户体验，并超越不优先考虑使用 it 服务管理的竞争对手。
04. itil的缺点
虽然实施itil能够带来丰富的收益，但也必须认识到其潜在的缺点：
- 复杂性和资源要求：实施 itil可能很复杂且需要比较多的资源，特别是对于小型组织。
- 抵制变革：员工可能会抵制流程和实践的变革，导致拖累itil的实施速度。
- 标准化：在某些情况下，过度的标准化可能会降低 it 团队的创造力和创新。
05. 如何实践itil
在组织中实施 itil 是一个整体的组织变革的过程,以下是实施 itil 的关键步骤。
step.1 评估：了解和评估组织当前的 it 服务管理整体和某些具体实践所处的位置，并确定需要改进的领域和目标。
step.2 领导层和利益相关者：获得领导层的理解和支持，并让关键利益相关方参与到itil实施的项目中。
step.3 培训：为员工提供itil相关培训，以确保每个人都理解并遵循itil实践。
step.4 试点实施：从小规模的试点实施开始，结合外部经验，以及组织自身业务和管理特点，设计和测试itil流程并根据需要及时调整。
step.5 解决挑战：通过清晰有效的沟通和支持，预测可能在哪些环节可能会出现挑战并尝试解决，例如对管理变革的抵制情绪。
step.6 衡量和持续改进：定义关键绩效指标 (kpi)并定期评估是否达到预定义的目标，根据反馈和结果不断优化和改进。
06. 结语
itil在it运维管理的各个方面都能发挥至关重要的作用，同时也是寻求简化it服务的组织的指路明灯。理解核心概念并实施 itil 框架，从而提高服务质量、客户满意度和整体效率。采用 itil 实践来推动组织实现 it运维卓越和成功，虽然在过程中可能出现各种挑战，但有效的it服务管理的回报是非常值得付出努力的。
